Los folletos de tus productos

Generalmente, cuando los comerciales realizan una primera visita se preocupan por dejar unos cuantos folletos comerciales de su compañía y los productos o servicios, los cuales NO han sido solicitados. ¿Cuál es el sentido de esto?¿Acaso esperan a que las personas los lean detenidamente?

Lo más seguro es que estos folletos, que no son baratos precisamente, vayan directamente a la basura (si la persona es ordenada) o terminen en una montaña de folletos de otros proveedores. Estas personas no tienen tiempo para ponerse a leer esta documentación, a menos que estén en medio de un proyecto o problema en el que tus servicios pudieran ser beneficiosos, en cuyo caso te hubiesen solicitado la documentación.

En el caso que surgiera alguna necesidad futura y la persona contactada se recordara la reunión que tubo contigo, en lugar de buscar el folleto en la montaña de folletos de proveedores, buscaría tu teléfono o correo electrónico y te pediría la información que necesita.

Como dice Jeffrey Gitomer: lo que puedes hacer es comprar una papelera, con tu logotipo y número de teléfono, colocar los folletos dentro y decir "como los vas a tirar de todos modos, por lo menos te quedarás con la papelera". Seguro que esto es mucho más efectivo.

Cuando llamas por teléfono y te dicen: "Envíenos la documentación y nosotros nos pondremos en contacto con usted si nos interesa", tu podrías decirles: "no se preocupe, yo puedo tirar los folletos en mi papelera y así se ahorran el tiempo de abrir el sobre", ya que eso es lo que van a hacer.

Tu misión como vendedor/vendedora no es vender! A la gente no le gusta que le vendan... pero les gusta comprar. ¿qué suena mejor: "mira lo que he comprado" o "mira lo que me han vendido"?

El mensaje que deseo transmitir con este post es que los folletos son un material costoso y que deben utilizarse en su momento. Antes de entregar los folletos tienes que haber construido la confianza suficiente, detectar la necesidad, transmitir que tu puedes ayudar y lograr que te pidan la documentación.

Tienes que verte como un consultor, un solucionador de problemas profesional. La confianza que estableces con tu contacto debe ser de tal nivel que logres que te cuente su problema y entonces tu podrás determinar si le puedes ayudar o no, y decírselo. Deberías ayudarle incluso si la solución no es por medio de los productos que tu vendes. Pero ya me estoy desviando del tema del post.

AIDA y las llamadas "frias"

Generalmente en los procesos comerciales es necesario recurrir a la llamada telefónica para buscar potenciales clientes. las llamadas realizadas a personas que no se conocen es lo que se llama "llamadas frías" o en inglés "cold call".

Esta es una técnica muy dura, tanto para el que llama como para el que recibe la llamada.

Lo primero que debes tener claro antes de realizar la llamada es "cual es el objetivo de la llamada". El objetivo puede ser solicitar una cita, o pedirle que visite una página WEB, tratar de que compre un servicio o cualquier otro.

En esta entrada no voy a profundizar sobre las llamadas en sí, sino que voy a hablar sobre el acrónimo AIDA que es de gran utilidad tenerlo en mente al decidir utilizar este mecanismo.

Las letras de AIDA tienen el siguiente significado:

• A: Atención
• I: Interés
• D: Deseo, y
• A: Acción

Con este acrónimo lo que se busca es que no se te olviden los cuatro pasos por los que debe pasar tu llamada:

1. Atención: Cuando logras que la persona de contacto atienda el teléfono, generalmente esta persona estaba haciendo otra cosa y la llamada lo ha interrumpido. Cuando comienzas a hablar, la persona aun sigue pensando en lo que estaba haciendo. Tu primer objetivo es lograr que te preste atención. Yo tuve un compañero que para lograr esto decía algo como "Primero que todo quiero desearle que tenga un buen martes" (siendo la llamada un día lunes!). Obviamente esto hacía que el contacto respondiera: "Pero si hoy es lunes" y mi amigo decía: "Lo se. Y como mañana es martes le deseo lo mejor desde el mismo comienzo del día... ". Independientemente de lo tonto que pueda parecer ese diálogo, el objetivo de llamar la atención de tu contacto se cumplía. El consejo es utilizar la creatividad para que la mente de tu interlocutor se fije en ti.
2. Interés: Perfecto, ya tienes los oídos y la mente de tu interlocutor fijos en ti, ahora dispones de muy pocos segundos para generar interés. Puedes utilizar una estadística relacionada con la industria a la que pertenece tu contacto, y que obviamente este relacionado con los beneficios que genera tu producto o servicio. Lo ideal sería un problema que tu interlocutor este tratando de resolver... para lo que encestarías un buena labor de investigación previa. ¿sabe usted que en promedio, el 45% del coste de la infraestructura tecnológica de las empresas de su sector, está relacionado con recursos tecnológicos que no se utilizan? Si tu interlocutor es responsable por los costes de la empresa, estoy seguro que eso le interesará.
3. Deseo: Ahora tienes a tu contacto con todos los sentidos puesto en la conversación. Has tocado un tema que le ha estado preocupando todos estos meses, y ahora espera escuchar la solución, y eres tu quien tienes que darle esa solución. Ahora es cuando vas a generar el deseo por lo que representas: "Nuestra empresa ofrece a sus clientes un servicio mediante el cual las empresas pueden ahorrarse más del 75% de los costes asociados a la infraestructura, pagando sólo por los recursos que utiliza, y teniendo a su disposición todos los recursos que pudiera necesitar en caso de una coyuntura. ¿Le interesaría conocer más sobre este servicio?". Veamos, si tu eres una persona que lleva meses con un problema en el presupuesto, en especial debido al dinero destinado para la infraestructura tecnológica, y viene alguien y te dice que existe una forma de reducir esos costes... ¿no desearías disponer de más información al respecto? Por supueso que si!
4. Acción: Ahora es cuando harás que el contacto realice la acción que tu deseas que haga. ¿Cuándo le vendría bien recibir a uno de nuestros vendedores que en muy poco tiempo le explicará en que consiste el servicio y le responderá todas sus dudas?. Como se podrá entender, el objetivo de la llamada NO era vender el servicio, sino establecer una reunión. Ya se encargará el vendedor de realizar la venta en persona. Si se fija la reunión, la llamada a tenido éxito.

No te olvides de Aida cada vez que tengas que hacer una llamada fría...

El proceso de venta

Cada producto tiene su propio proceso de venta, pero en general se puede decir que todos los procesos contienen 3 grandes partes:

1. Prospección: Contactar a un comprador potencial
2. Presentación: Presentar los beneficios del servicio/producto
3. Seguimiento: Dar seguimiento y cerrar la venta.

Prospección

En esta parte del proceso comercial, se parte de una lista de empresas que pertenecen al territorio que le ha sido asignado al vendedor o que forman parte de la cartera personal de vendedor.

Para cada cuenta es necesario identificar las personas claves. ¿Quienes son aquellas personas de la compañía que intervienen en la compra del producto/servicio que representas?¿Quién es el representante del departamento que posee el presupuesto para hacer la compra?¿Cuál es la persona que evaluará las funcionalidades de tu producto?¿Quién será el usuario principal de tu producto?¿Quién decide?

Una vez que conozcas los nombres de las personas claves del proceso de venta, debes contactar con ellas para establecer un cita, pero antes de levantar el teléfono piensa bien lo que vas decir. En estas llamadas telefónicas has de realizar tu primera venta: vas a vender la reunión. Si tu producto/servicio no es de los que se venden por teléfono, NO cometas el error de tratar de vender tu producto/servicio por teléfono. Recuerda que tienes que vender una visita, tienes que lograr que te reciban.

Una vez consigas esa "venta" habrás pasado a la segunda fase del proceso comercial: la presentación.

Presentación

En la presentación es cuando expones los beneficios que tu producto/servicio/compañía ofrecen a tu interlocutor y a su compañía. Fíjate que he diferenciado al interlocutor de la compañía a la que pertenece. Son dos grupos de beneficios distintos, cada uno tiene su propio peso específico en la toma de decisión.

Previamente a la reunión debes prepararte, estudiando al máximo a tu interlocutor y a la compañía.

• ¿Cuál es el cargo de la persona con la que vas a hablar?
• ¿Cuánto tiempo lleva en ese puesto?
• ¿Qué hacia antes?
• ¿Qué le aporta tu producto/servicio a esa persona?
• ¿Cuáles son sus gustos/ aficiones?
• ¿Qué tipo de persona es?
• ¿Existe algún amigo común?
• ¿Qué vende la compañía?
• ¿Qué beneficios aporta tu producto/servicio a sus proceso productivo?
• ¿Poseen ya un producto/servicio similar?
• ¿Qué productos/servicios similares a los tuyos utiliza su competencia?
• ...

Cuanto más conozcas de la persona y de la compañía, mejor preparado estarás para reunirte con esa persona.

No comiences a vender tu producto hasta que no hayas establecido un nivel de confianza y sepas el valor que puedas aportar.

Durante la presentación recuerda que NO tienes que vender tu producto/servicio. Lo que tienes que vender son los beneficios que le aportas. No vendas "el taladro Black&Decker modelo XYZ de WWW revoluciones", vende "el agujero más limpio o rápido o barato (según lo que necesiten) que puedan tener".

Cada interlocutor dentro de una empresa tendrá diferentes necesidades. El interlocutor relacionado con las finanzas buscará el más barato, el que cueste menos de mantener, el que disponga mejor forma de pago; mientras que el usuario buscará el más fácil de utilizar y el que le de menos trabajo; y el jefe de los usuarios buscará el que le permita tener mejor controlado a su gente y que haga que sean más eficientes; otros perfiles buscarán el que les de mejor imagen al mercado y así sucesivamente. Prepara cada presentación. No presentes de la misma manera a todos. Y si están todos juntos, dedícale a cada uno el beneficio que le interesa (mirándoles a los ojos).

Durante la fase de presentación podrás descubrir si realmente existe necesidad para tu producto/servicio. En el caso que no exista necesidad, no intentes vender, ya que vas a perder tu tiempo y el de ellos. Simplemente les dices que en estos momentos no puedes ayudarles. Ellos sabrán valorar esa actitud.

En el caso que si exista necesidad, es probable que ellos no estén al tanto de ello, por lo que debes hacerles ver que tienen la necesidad, por lo que tendrás que guiarles, por medio de las preguntas adecuadas, para que puedan concluir que si existe la necesidad.

Una vez que se ha acordado que existe el problema y que necesitan tu producto/servicio, entonces tienes que lograr que te pidan una oferta. Fíjate que he dicho "acordado", lo que quiere decir que el cliente debe decirte que ve que tiene un problema y que desea solventarlo. Eso es lo que yo llamo "needs agreed" (Necesidad acordada). Es entonces cuando comenzará realmente la venta, es decir, de convencerles que tu producto/servicio les puede ayudar mejorar su situación y hacer que la compañía sea más eficiente, en otras palabras, que su compañía venderá más o que su compañía gastará menos.

Una vez que ellos VEN claramente los beneficios que les ofreces, entonces podrás hablar de precios. Si aun no has logrado transmitir el valor que les aportas, hablar de precios es inútil.

Si lo haces bien, te solicitarán una oferta económica. La propuesta debe ser personalizada específicamente para esa compañía. Hay que hacer énfasis en los beneficios.

Utilizando los beneficios que tu producto/servicio debes preparar un ROI (Retorno de la Inversión) para demostrar como la compra del producto/servicio es realmente una inversión y que los podrán recuperar ese dinero en un corto período de tiempo.

Una vez presentada la oferta pasarás a la siguiente fase: Seguimiento.

Seguimiento

En lo posible trata de entregar personalmente la oferta. Revísala con ellos y explica todas las partes.

Mi consejo es que toda la información sobre tu compañía la dejes al final, como anexo, ya que el foco del documento oferta debe ser la necesidad del cliente y los beneficios que tu producto/servicio les aporta.

Asegúrate que ellos comprenden todos los términos de la propuesta. Puedes utilizar preguntas de clarificación.¿Es este punto importante para ustedes?¿Esta mejora del 30% en la productividad es interesante para la compañía?, he elegido esta forma de pago por que considero que es la más conveniente ¿Les viene bien o prefieren una modalidad distinta?

Trata de revisar la oferta con todas las personas involucradas.

Ahora comenzaría el proceso de cierre de la venta, en el que tienes que darles el empujón para que firmen. ¿La oferta cubre todos los puntos?¿Queda algo pendiente?¿Cuál es el siguiente paso?¿Puedo ayudarles de alguna manera?¿Necesitan que explique esta propuesta a otra persona?¿Cuándo esperan tomar la decisión? Muchas de estas preguntas deberías haberlas hecho en la fase de presentación, pero al hacerlas ahora podrás detectar si existe algún problema oculto.

El cierre de la venta es un proceso complejo y hablaré de esto en otra entrada.

La confianza es la clave

Generalmente, cuando estás en un proceso de venta tienes que enfrentarte a la competencia. El comprador se ve desbordado por todos los mensajes de los vendedores y tiene que elegir uno.

Contrariamente a lo que la gente piensa, la decisión NO siempre es económica. Un componente muy importante en la decisión es la confianza que hayas transmitido al comprador.

Para poder construir esa confianza, debes confiar primero en el servicio/producto que vendes. Si tu no tienes confianza en lo que vendes, te costará más poder generar esa confianza en el comprador.

Muchos vendedores tienen la capacidad de vender productos que no conocen o que saben que no funciona. Pues bien, han logrado esta venta, pero les será mucho más difícil repetir una venta con el mismo comprador, por lo que todas las ventas serán siempre primeras ventas, las cuales son más costosas, en tiempo, esfuerzo y dinero.

Si logras construir ese enlace de confianza con tu comprador y le eres sincero, no sólo tendrás el terreno preparado para poder venderle de nuevo, el mismo producto o cualquier otro producto, sino que estarás creando uno de los mayores activos de un comercial: una cartera de clientes satisfechos que confían en ti, y que además de comprarte los productos que representas, se preocuparán en recomendarte a otros y generar una larga cadena de compradores fieles.

La satisfacción del cliente es importante, pero lo más valioso es un cliente fiel. Como dice uno de mis gurús de referencia, Jeffrey Gitomer: "¿tu que prefieres, que tu pareja este satisfecha o que te sea fiel?

En resumen, construye una relación de confianza con tus clientes y tendrás abiertas la puertas a nuevas ventas.

Todos somos vendedores

La venta es algo que todos, repito, todos hemos realizado alguna vez en la vida y que tendremos que hacerlo siempre.

Si estamos contratados por una compañía, si tenemos una pareja, si nos hemos "dado un revolcón", si hemos tenido que defender nuestra tesis ante un jurado,... en todos estos casos hemos realizado una venta. En los primeros ejemplos hemos vendido un producto que conocemos muy bien: nuestra persona. Hemos vendido nuestras virtudes, nuestras cualidades, nuestra personalidad a cambio de dinero u otra forma de compensación. En el último caso hemos vendido nuestra idea, hemos vendido algo en lo que creemos (¿o no?).

Sea como sea, hemos tenido que convencer a alguien de las virtudes del producto. Y aquí viene la primera lección sobre la venta: generalmente el que "compra" lo hace por que tiene una necesidad y adquirirá aquel producto que satisfaga esa necesidad. El comprador, generalmente, compra un beneficio y no un producto.

El que va a una tienda de bricolaje para comprar un taladro, no está buscando un "Black&Decker" de XX revoluciones... lo que realmente desea comprar es un agujero!. Luego entran en consideración otros aspectos como la marca y otras funcionalidades, pero eso entra en el campo del marketing, que también comentaré en este blog.

En este primer post deseo dejar claro 2 aspectos: que todos somos vendedores y que los que compran buscan un beneficio y no un producto.

Bienvenida y objetivos de este blog

Es impresionante como existen carreras en las universidades dedicadas a una gran diversidad de profesiones, pero en lo relativo a VENTAS no existe ninguna. ¿Cómo es posible que no haya una carrera universitaria dedicada a la profesión más antigua del mundo? Como comenta uno de mis gurús de referencia, Brian Tracy, muchos pensaran que la profesión más antigua del mundo es otra... pero si lo piensas bien, esa profesión en la que piensas es también una venta!

Con este blog pretendo organizar mis experiencias en el mundo de la venta, todo lo que he aprendido, tanto con vivencias propias como las leídas o escuchadas en los múltiples documentos, escritos y audiovisuales, que poseo en mi biblioteca.

Espero que estas experiencias puedan aportar algún valor a cualquier profesional que realmente desee mejorar su actividad profesional.